Рабочее место агента: очередь, SLA и контекст услуги в одном окне
Обращение привязано к серверу, приоритет считается по пакету клиента, состояний ровно четыре. Агент не переключается между системами: биллинг, панель и переписка - на одном экране.
client #123414:02 Четыре состояния и ничего лишнего
Состояние тикета определяет, кто должен сделать следующий шаг. Переходы фиксируются в истории, приоритет вручную не меняется.
Ход за поддержкой. Таймер SLA идёт, тикет попадает в группы «Горит» и «Просрочено».
Ход за клиентом, таймер на паузе. Автозакрытие через заданное число дней без ответа.
Ожидание третьей стороны: датацентр, регистратор, платёжный провайдер. Причина и срок обязательны.
Решение записано, клиент может оценить работу. Повторное обращение открывает новый тикет со ссылкой на старый.
Смена агента и баллы за качество
Агент видит свою смену в баллах, а не в деньгах: балл начисляется за закрытый в SLA тикет, оценку клиента и решение с первого ответа. Как баллы превращаются в премию, решает провайдер - правила задаются в настройках.
Что видит агент
Персональные данные маскируются по умолчанию. Полный показ - отдельное действие, которое попадает в журнал доступа.
Клиент видит агента как Дельта или Гамма. Настоящие имена и фотографии не показываются никогда.
Контакты и платёжные реквизиты скрыты. Раскрытие требует действия и оставляет запись.
Просмотр, экспорт и изменение данных клиента записываются с указанием агента, времени и объекта.
Агент первой линии не видит финансовые операции, биллинг-оператор не видит переписку без назначения.
Массовая проблема превращается в инцидент: тикеты связываются, клиенты получают одно уведомление.
Клиент оценивает решение, оценка привязана к агенту и попадает в баллы смены.